9月20日，从中国市场学会服务质量专业委员会（简称“服务委”）了解到，为维护消费者合法权益，推动国家统一大市场战略布局的实施，促进提高民生满意度，服务委连续多年开展了“天天3.15服务质量维权调查”活动。活动旨在通过用户、消费者的评价，针对民生关切领域的服务质量状况进行调查研究，并评价监管能力和消费状况，促进打通统一大市场的“最后一公里”。全国质量月活动期间，服务委深入开展暗访测评工作并向媒体发布了五个投诉警示，公布了对全国家电、手机售后服务及家用汽车落实新“三包”的暗访情况。

服务委公布：家电售后服务夜间不能够及时上门解决问题的单位达70%，其中一半以上单位24小时热线改用语音服务没有人工服务，消费者家中晚上家电发生紧急情况根本找不到人；手机售后服务暗访7个品牌不合格率71.5%；家用汽车售后服务暗访12个品牌，其中重庆的12个4S店不合格率达到91.7%。服务委还对三年来支持、参与“天天3.15维权调查活动”的北京市市民热线服务中心（12345）的张波同志，海南省保亭县地恒花园物业办公室孙怀壁同志，辽宁省抚顺市总工会宣教部张延斌同志等60余名维权工作先进个人进行了表彰。

其中，服务委组织暗访测评是根据国家市场监管总局2022年1月1日起施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。其中第十五条规定：“包修期内家用汽车产品不能安全行驶的，修理者应当提供免费修理咨询服务；咨询服务无法解决的，应当开展现场服务，并承担必要车辆托运费用。”第二十一条规定：“家用汽车产品在包修期内因质量问题单次修理时间超过5日（包括等待修理零部件时间）的，修理者应当自第6日起为消费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿。”

服务委领导呼吁国家交通主管部门、国家市场监督管部门要切实重视民生领域上述百姓的不满意舆情，认真履职，不要推脱敷衍。

服务委李敬凯秘书长建议：市场监管部门要加大监管力度，大力宣传有关法律法规，对屡教不改情节严重明知故犯的单位依法加以处理。企业要加强自律担负起社会责任，依法经营落实国家法律法规，对于售后服务工作要落实承诺，提高智能化管理水平，如有些单位取消24小时热线服务，能否在语音智能化方面设定直通车功能，晚上消费者紧急需要“报警”时，能够找到人工服务。

中国市场学会服务委是经中国社会科学院同意，国家民政部登记（民社登[2012]6312号），原国家质检总局支持成立（质检疫函[2012]73号）的全国第一家跨行业的服务质量社会监督研究机构。多年来，服务委根据习近平总书记关于“群众利益无小事”的指示精神和党的十八届三中全会“多元主体共治国家”的要求，《消法》第6条“保护消费者合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督”，以及国家民政部批准的职责范围开展服务质量社会监督促进工作，得到社会各界的普遍认可和欢迎，消费者称之为“服务质量卫士”，北京、长春、郑州等市政府有关部门致函感谢。